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物业服务在政府上访事件中的角色与职责辨析
发布时间:2018-02-12    新闻来源:原创   浏览次数:944

\李智刚
政府办公楼的物业服务项目由于政府部门自身的政治特性而具有不同于一般写字楼物业服务的特点和管理服务内容
一般而言政府的职能定位于引导和完善市场经济体制实施公共管理和公共服务以满足社会公共需求实现公民福祉的最大化简而言之就是为人民服务基于这样的政府特性政府办公楼被赋予一层政治的神圣性和严肃性这就为政府办公楼的物业管理服务提出了高质量的标准和要求而同时政府自身工作性质和工作内容给物业管理服务也带来一些新的工作内容和挑战较突出的便是上访事件的应对和处理
上访是群众诉求自身利益的一种方式手段也是宪法明确赋予国民的一项权利我国宪法第四十一条规定:(公民有向有关国家机关提出申诉控告或者检举的权利在现实中一般的上访事件由人大的特设机构——信访局进行处理和接待但这样的上访渠道并不是人人接受的常常会有一部分上访群众声称他们的问题信访局无法解决需要直面政府领导进而不顾秩序维护人员的阻拦涌向办公楼内在这种情况下由于上访事由大多管乎基层民众的生计且上访人员动辄数千人就往往会在上访过程中表现出一种集群行为的非理性倾向对政府相关部门的正常工作产生干扰对物业安全管理产生威胁但是在此有一个疑问是上访事件的不良影响是由于政府部门自身处理不当造成的还是物业管理服务不到位带来的或者另一种表达方式是政府在处理上访事件的过程中物业服务的角色边界和职责是什么
上访是基层群众和政府利益博弈的正当手段和过程受法律的保护和倡导通过信访部门正常有序的上访活动对于物业管理服务的职责要求是明确的那便是基本的秩序维护和环境管理但是在非正常的上访活动中物业管理服务该扮演什么样的角色和负担什么样的职责呢笔者认为首要的是明确如此一点上访是公民的一项政治权利在常规渠道和途径下的上访行为是受法律保护的但是当上访者越过法律法规的管制肆意妄为的时候其行为初始动机中的合法性因素便蜕变为非理性的越轨行为进而产生不良影响对于这一系列越轨行为的防范和控制保护业主人身财物以及工作环境的有序便是物业服务在上访事件中强调的工作职责笔者供职的物业服务中心常年应对处理群众上访事件的安全管理和秩序维护工作并针对性地制定了上访事件应急预案》,对工作人员的工作分工与职责可能出现的紧急状况应对程序及注意事项等做了明确的规范并在实际工作中得到较好的运用另外值得强调的是物业服务在上访事件中的角色扮演要配合政府相关部门职责的行使和工作的开展不可擅自冒然介入干涉还要考虑到上访事件不同于一般的治安事件的特殊性质
总结来讲物业服务角色扮演与职责的发挥需要明确1非正常上访事件中的越轨行为必须防范制止行使其安全管理的职责2考虑上访事件的政治特殊性物业服务工作的开展要配合并紧跟政府部门职责的行使把握好以上两个原则将有助于物业服务在上访事件中自身角色和职责的行使
在明确了上访事件的介入原则的基础上笔者认为还应该考虑到一些具体的介入技巧与策略上访群众与政府权力部门是上访事件博弈过程中的两大主体物业服务方则是该博弈过程中辅助性的第三方角色从某种意义上讲上访群体也是物业管理服务的享用者物业服务方同样应该把优质的服务提供给来访群众
对于物业服务方来讲尊重是首要的介入技巧它表现为物业服务者不卑不亢的态度文明礼貌的交涉用语这既是对个体人格价值的尊重也是对来访群众上访政治权利的尊重其次的介入技巧是沟通与聆听通过沟通物业服务方可以明确掌握群众的上访事由乃至官民双方的矛盾冲突点而更有效的是由此一方面可以清晰政府权力部门的处理态度和应对方式另一方面也便于动之以情晓之以理地将非正常上访中的越轨行为纳入正规上访的程序之中全程跟踪是第三个必要的介入策略只有对事态进行全程跟进才能及时对危机事件进行介入进而发挥其安全管理的本职工作责任娴熟地掌握和运用以上技巧策略不仅有利于物业服务方在官民利益冲突的夹缝中自如地行使职责开展工作亦是打造优质物业服务企业品牌的有效手段
针对上访事件的监控与服务并非物业服务行业的常规业务范畴在业内并没有形成规整系统的工作职责界定和检验标准这是一个需要在实际工作经验中理性反思与总结的长期性工作亦是需要业内人士共同探讨和践行的过程笔者在此阐发浅薄之见预抛砖引玉以期对上访事件的处理应对形成业内规范统一的认识和标准
作者单位:润华集团山东物业管理有限责任公司

 
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