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浅谈“服务”动力中的精神要素
发布时间:2018-02-12    新闻来源:原创   浏览次数:405

如今,在谈到如何提高服务水平,提升客户满意度时,大家已形成了一个共识,即只有让自己的员工满意,员工才会做让客户满意的工作。换句话说,就是客户的满意度源自员工的服务动力,再好的服务措施也只有通过员工才能够得以实现。

       不可否认,“服务”的动力之源是员工物质生活水平的不断提高。蒙牛集团董事长牛根生说:“最佳雇主让员工51%给自己干”。企业竞争力关键在员工的竞争力,薪酬待遇是核心的要素之一,这是原始动力,它对企业市场竞争力的影响作用是根本性的。结合润华物业的实际情况,笔者深有感触。几年前,当我们保安员的工资水平高于其他企业时,我们就能招聘到形象较好、素质较高的年轻队员;反之,今天我们常常为人员招聘而困扰。人才是有价的,当员工收入指标优越时,企业就能招聘到略高于企业发展水平的人才。痛定思痛,于是我们开始调整收入结构,提高利润空间,从而争取改善员工待遇。

       但是,物质的作用不是唯一的,提高薪酬福利待遇的激励措施在达到一定程度后,其激励作用会呈弱化趋势,这时,精神因素则凸现出来。

        物质决定精神,但精神又具有强烈的反作用,二者既对立又统一,相互依存、相互作用、相互贯通,并且能够在一定条件下相互转化。只有准确把握二者的相互关系,才能科学调动服务动力,毕竟人不同于低级动物,有着满足精神层次的强烈欲望。这种精神的反作用一旦转化为服务动力,甚至会产生许多物质因素不能替代的效果。如果员工对本职工作有了高度认同感,有了积极的精神追求,他就会“唱着歌,高高兴兴地去上班”,心情愉悦地为客户提供服务;同时,还会积极地发挥主观能动性,动脑子、想点子,创造性地开展工作。那么,应当如何正确引导、激发员工精神层面的动力呢?

        第一,要对员工的精神生活作积极的引导,用良好的人生观、价值观、企业文化去熏陶,从而树立正气。我们有个老保洁员,从2001年加入润华,一直从事保洁工作。在谈到自己当初如何克服做保洁工作的自卑感时,她打了一个比喻,她说,人人尊敬的医院大夫也经常要面对脓、血、污秽物等,大夫和保洁员工作虽不同,对社会起的作用的性质是一样的;无论是卖车还是扫地,都是为润华做贡献,何况领导和员工都非常尊重我们,使我们感受到了自身的价值。这个保洁员说的是何等好啊。如果每位保洁员都这样想,那么,我们的保洁工作就会有源源不断的服务动力。推而广之,如果我们能够以一种积极向上的企业文化,将内容多样、形式各异的员工个体文化进行整合,使员工个体对企业文化产生认同感,形成共同的追求,使他们自觉地把自己的个人目标融合到企业目标、理想和信念中去,与企业凝为一体,并在认同的理想、信念激发下,充分发挥自己的主动性、积极性和创造性,为实现企业目标而贡献自己的力量。

       第二,要为员工的精神生活提供丰富的载体。人的需求是多方面的,有的是物质的,有的是精神的。其中,尤以精神需求形式多样,内容丰富多彩。要想使员工保持积极向上的精神状态,就要时刻关注员工心理变化,积极营造丰富多彩,生动活泼的文化氛围,使员工对企业产生向心力、亲切感,唤起员工对企业的归属感。在排练“润华之歌”过程中,笔者深有体会,随着那高亢的歌声,一股团队的自豪感油然升起,一种对企业美好明天的企盼溢于言表;当组织员工外出踏青时,我时刻被员工的欢声笑语所感动,工作中的压力都抛到了九霄云外,员工之间心与心拉近了,我似乎看到了一朵朵即将怒放的鲜花……通过搭建多彩精神生活平台,有效缓解员工工作压力,增进感情交流,使员工在物质待遇之外,得到更充分的精神愉悦感,更强烈的事业成就感,他们的服务热情就会极大的爆发出来。

    总之,我体会作为一名企业的管理者,只要辨证的把握好物质与精神的辨证关系,最大限度的调动员工从事服务工作的积极性,才会有真情服务的员工,才会有忠诚永远的客户。

 
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